רוב הארגונים מפיקים דו"חות פיננסים בכל חודש, שבוע ויום, אשר מראים נתונים עובדתיים ויבשים לגבי הכנסותיהם ממכירות ומהשירות שהם מציעים, השקעות, הוצאות וכדומה. אך דווקא מהנתונים שיכולים להביא לייעול ולשיפור משמעותי, הארגונים לעיתים מתעלמים. במציאות של היום לא ניתן להזניח את מדידת הגורמים השונים שמשפיעים על רמת שביעות רצונו של הלקוח ולמרות שהנתונים הללו קשים יותר למדידה, הם לבטח לא פחות חשובים.
מדידת שירות בתדירות גבוהה יכולה לשפר את תדמיתו של ארגון ולשמר את נאמנות לקוחותיו כלפיו. כמו כן, מדידה בתדירות שכזו מאפשרת להשוות בין יעדי החברה לבין המציאות בשטח, לאבחן בעיות שירות ולתקן כשלים בצורה יעילה וזריזה. המדידה מתבצעת מנקודת מבטו של הלקוח, כאשר שביעות רצונו נמדדת על פי משתנים שונים כמו זמן ההמתנה והטיפול, יעילות הטיפול, המקצועיות ורמת השירות של העובד, מדיניות ההנהלה בנושא של מחירים, החלפות וזיכויים, סביבת המפגש (מבחינת ניקיון ומראה) בשירות פרונטאלי וכו'.
דרך אחת למדוד את שביעות רצונם של הלקוחות הוא באמצעות סקר שנעשה להם זמן קצר לאחר שקיבלו שירות. דרך אחרת היא למדוד באמצעות לקוח סמוי. הכלי של לקוח סמוי יעיל במיוחד בהיבט המדידה מכיוון שמדובר באדם אובייקטיבי שעובר הכשרה כדי לאבחן כל פרט בשירות שארגון מציע ואחר כך למלא דו"ח בצורה שתסייע לארגון להפיק לקחים ולהתייעל תוך זמן קצר ביותר. בזכות המקצועיות וההכשרה, הלקוח הסמוי יכול למדוד משתנים שלא נבחנים בדו"חות פיננסים או שאין את היכולת להיכנס לעומקם בסקרי שביעות רצון של לקוחות כגון זמן המתנה מדויק, האם העובד בירך את הלקוח לפי הסטנדרט המקובל של הארגון, האם העובד היה לבוש בהתאם לנהליי הארגון, האם העובד הציע מוצרים נלווים רלוונטיים, האם נעשה שימוש נכון בלוגו, האם המוצרים הוצגו כהלכה וכדומה. יתרון נוסף בשימוש בלקוח סמוי הוא שהארגון מחליט על אילו אספקטים יש לשים יותר דגש בבקרה.
בנוסף למדידת הלקוחות החיצונים, רצוי גם למדוד את שביעות רצונם של הלקוחות הפנימיים כדי לשפר את רמת השירות שניתנת בסוף התהליך ללקוח. הלקוחות הפנימיים הם הספקים והעובדים מהמחלקות השונות שמהווים חלק משרשרת אחת ויוצרים יחד את התוצר הסופי. שיתופי הפעולה בין המחלקות באים לידי ביטוי למשל אצל נציג שירות שעובר הכשרה על ידי עובדים ממחלקת ההוראה, מספר הנציגים שמושפע מתהליך גיוס העובדים שמבצעת מחלקת משאבי אנוש, יצירת המוצרים שאת החלקים שלהם מזמינה מחלקת רכש ושלבסוף מגיעים ללקוח בזכות מחלקת הובלה, כשבכל העת מחלקת מערכות מידע מתחזקת את המחשבים ומציעה תמיכה עבור המחלקות כולן. מדידת שביעות הרצון בין המחלקות תסייע לשיפור שיתוף הפעולה ולהתייעלות, וזה יסייע לעלות את רמת השירות ללקוח.
בסופו של דבר המדידות השונות נועדו לשפר את ביצועי הארגונים הן ברמה הפנים ארגונית בין המחלקות והעובדים, והן עבור הלקוח שצפוי לקבל שירות טוב יותר. ארגונים שמחליטים שלא לבחון איך הם נראים מהצד למעשה מונעים מעצמם להפוך להיות טובים יותר מכיוון שהם לעולם לא יראו את התמונה האמיתית והמלאה ללא מדידה אובייקטיבית ורציפה. ארגונים שכאלה שבמודע או שלא במודע, מזניחים ולוקחים כמובן מאליו את לקוחותיהם, כשבסופו של דבר מתחריהם ייהנו מההפקר ומהרווחים.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה